Como montar uma estratégia eficaz de dados no Salesforce?

Uma estratégia eficaz de gerenciamento de dados tem vários componentes, entre eles podemos destacar:

• Alinhamento com os objetivos de negócios. Entenda os objetivos de negócios para definir casos de uso de gerenciamento de dados.
• Definir o ciclo de vida dos dados. Determine como coletar, preparar, arquivar, analisar e distribuir os dados, sempre com a segurança em mente(LGPD, acessos, etc).
• Escolher as ferramentas. Com o ciclo de vida dos dados definido, implante o conjunto certo de ferramentas e plataformas para suportá-los.
• Entenda os parâmetros de tomada de decisão. Saiba onde os dados podem ter o maior impacto na tomada de decisões.
• Habilitar a organização. Determine quais métricas rastrear e como analisar adequadamente os dados.

Depois de ter um plano aproximado para uma estratégia eficaz de gerenciamento de dados, a próxima etapa é determinar quais dados do cliente são relevantes para o seu CRM. Quando você pensa em carregar dados de clientes no Salesforce ou em qualquer outro sistema, é importante pensar na funcionalidade desse sistema e como ele usará seus dados.

Cinco perguntas que os arquitetos podem fazer para identificarem dados relevantes do cliente:

1 – O Salesforce deve ser o “system of record” para esses dados?

Um System of Record ou sistema de registro é a fonte de dados oficial para uma informação ou um conjunto de elementos de dados. As perguntas abaixo podem ajudá-lo a decidir se o Salesforce deve ser o sistema de registro para qualquer elemento de dados:

• Relevância: Este elemento de dados está relacionado aos seus clientes?
• Manutenção: A criação, modificação e exclusão de dados deve ocorrer no Salesforce?
• Frequência: Esses dados deve ser usado no Salesforce diariamente?

Se a resposta para todas as três perguntas for sim, você pode escolher com segurança o Salesforce como seu sistema de registro. Se a resposta for não para qualquer uma delas, você precisa repensar a sua estratégia e usar um sistema diferente, mesmo que você ainda queira torná-los acessíveis no Salesforce.

2 – Os principais processos de negócios precisarão desses dados?

Os usuários só podem tomar boas decisões relacionadas ao cliente quando têm acesso a dados relevantes e determinar dados relevantes do cliente requer mapeamento de processos. Para mapear cada processo, você precisará responder às seguintes perguntas:

• Onde começa e termina o processo?
• Quais são os passos entre esses dois pontos?
• Quais são as entradas e as saídas do processo?
• Quem faz o que? Quando, onde e como eles fazem isso?
• Quais sistemas são usados no processo?

Em última análise, mapear o processo ajuda a determinar dados relevantes dentro dos parâmetros de um processo. Por exemplo, o mapa de processo de alto nível a seguir mostrar o fluxo de dados (e sistemas necessários) de um pedido que requer o envolvimento de um bot e de um agente.

3 – Como os usuários acessarão e atualizarão esses dados?

O próximo item a se pensar é como seus dados serão atualizados dentro do contexto dos processos que você mapeou e quem fará as atualizações. O compartilhamento de dados do Salesforce permite expor conjuntos de dados específicos a grupos de usuários e indivíduos.

Ao implementar regras de segurança e compartilhamento de dados para sua organização, faça uma tabela dos vários tipos de usuários. Especifique o nível de acesso aos dados que cada tipo de usuário precisa. Ao definir o nível de acesso para cada objeto, campo e registro, essa tabela se tornará efetivamente o modelo de segurança para a sua organização.

Considere um cenário no qual você precisa definir quem deve ter acesso ao aplicativo Sales Console. Você pode começar decidindo que sua equipe de marketing, representantes de vendas internos e gerentes de vendas devem acessar este aplicativo.

Depois de determinar qual persona deve fazer o que usando o aplicativo, você pode definir o perfil, o conjunto de permissões e os layouts de página necessários para habilitar este aplicativo.

Abaixo está um modelo de segurança de alto nível para o aplicativo Sales Console.

4 – As atualizações desses dados serão automatizadas?

Outra questão crítica sobre atualizações de dados é “Os dados devem ser atualizados manualmente ou por meio de um processo automatizado?” Há um problema em ciência da computação chamado “o problema do aluguel de esquis (Ski Rental Problem) “. Você alugaria esquis e pagaria um custo repetitivo ou preferiria comprar um par de esquis e eliminar os custos repetitivos?

As desvantagens do aluguel são custos recorrentes e acumulados, enquanto as desvantagens da compra incluem custos iniciais maiores, que se tornam custos irrecuperáveis se você decidir que não gosta de esquiar.

Atualizações de dados são como esquis neste problema. Você pode definir expectativas de que seus usuários reservarão tempo para manter manualmente seus dados atualizados em vez de realizar outras atividades ou pode gastar mais tempo construindo um sistema automatizado.

A Salesforce facilita a solução desse problema por meio de ferramentas declarativas como o Flows, mas você ainda deve ter clareza sobre o valor que qualquer automação criará antes de construí-la.

5 – Esses dados serão fundamentais?

Os dados se tornam fundamentais quando você espera que os usuários se baseiem neles e criem novos registro a partir deles. Para que isso aconteça, os usuários precisam confiar nos dados fundamentais.

Por exemplo, se os usuários de vendas notarem que há contatos duplicados no sistema, eles evitam o hábito de usar o CRM diariamente. Para construir confiança, uma estratégia de gerenciamento de dados deve ser orientada para melhorar as seis dimensões de qualidade definidas pela DAMA, a comunidade global de profissionais de gerenciamento de dados.

Mas esse assunto é para um outro artigo, em que falarei sobre qualidade de dados!